Успех бизнеса в сегменте HoReCa тесно связан с мнением аудитории о нем. Ресторатору нужно быть готовым к тому, что все будет подвергнуто критике: локация, интерьер, кухня, сервис, ценовая политика. Само собой, не всегда эти оценки объективны. Работа с отзывами должна стать рутиной, если вы настроены бороться за свое место в рейтингах лучших заведений и не хотите терять клиентов. В этой статье расскажем, как выстроить этот процесс и выжать из отзывов максимум пользы для бизнеса.  

Где и зачем мониторить отзывы

Ключевые площадки для сбора обратной связи сейчас – это геосервисы и агрегаторы отзывов. Работают они немного по-разному:

Функционал геосервисов шире, что делает их более привлекательным инструментом для бизнеса. 

Зачем бизнесу вообще мониторить отзывы? Задача это масштабная, придется выделять ресурсы, а значит нужно понимать, ради чего это все. 

Если проводить параллели, то отзывы о вашем ресторане – это то же самое сарафанное радио, только выкрученное на максимум и с глобальным охватом. Объясним аналогию: мнение обычного человека, сказанное в приватном разговоре или даже опубликованное на его личной странице в соцсети, редко попадает в широкую аудиторию, если конечно речь не об инфлюенсере. А вот похвала или негатив, размещенные на картах или отзовике – это уже факт, доступный тысячам людей. 

Оценки ресторана в интернете давно стали едва ли не главным критерием выбора места. В новое заведение чаще идут, потому что кто-то его посоветовал. Удивительно, но разница между рекомендацией близкого друга и незнакомого человека в интернете давно стерлась. Это же работает и в обратную сторону: даже одна негативная оценка на онлайн-площадке может сформировать отрицательное впечатление о ресторане, особенно если владельцы не дали никакой реакции. 

Другой вероятный сценарий: потенциальный гость изучает карту, в поисках места для ужина, и сравниваем заведения. На геосервисах есть сортировка по рейтингу, фото ресторанов и, конечно, отзывы – решение принимается по всему перечисленному. Само собой, неотработанный негатив не прибавит вашему заведению очков.

Неприятно, но факт – критика бывает конструктивной. Как еще владельцу или управляющему посмотреть на бизнес изнутри? Через негативные отзывы можно поймать проблемы во внутренних процессах и найти точки роста. 

Итак, ресторану нужно работать с отзывами, чтобы:

• получить постоянный поток гостей
• отстроиться от конкурентов
• управлять репутацией
• улучшить сервис
• наладить контакт с аудиторией. 

Почему важно отвечать на все отзывы

Работа геосервисов подчинена алгоритмам, понимание которых поможет вывести ресторан в топ рейтинга, а значит привлечь больше гостей. На место в поисковой выдаче влияет не только количество отзывов, но их качество – развернутые комментарии выигрывают у коротких. Ресторану важно подробно заполнить свой профиль на картах и следить за актуальностью информации там. Для качественной индексации (и для комфорта потенциальных гостей, конечно) важно указать график работы, доступные способы оплаты, особенности заведения, средний чек, наличие доставки и самовывоза. Чем чаще вы будете обновлять данные ресторана, тем лучше: подгружайте свежие фото интерьера и экстерьера, не забывайте о сезонных акциях. Любые действия в профиле – это плюс «в карму» и шанс обойти конкурентов в рейтинге, поэтому нужно отвечать НА ВСЕ отзывы. На негатив важно конструктивно ответить и провести разбор ситуации, а на похвалу – поблагодарить. Способность идти на диалог и даже признавать свои ошибки привлекает аудиторию и растит лояльность бренда. 

Как отличить заказной отзыв от реального

Если вы сами когда-нибудь читали и оставляли отзывы, то могли заметить среди общей массы комментариев подозрительно идеальные, грамотные и выверенные. Скорее всего, интуиция вас не подвела, и это действительно были заказные отзывы, за которые владельцы бизнеса заплатили. Площадки по-разному борются с этим явлением, внедряют ручную модерацию, ограничивая публикации от неавторизованных пользователей или помечая таких отзывы как сомнительные. Если думали использовать такое в интересах своего заведения – лучше не стоит, собрать обратную связь от аудитории можно и без серых схем. Самое неприятное для владельца ресторана – заказной негатив. Недобросовестная конкуренция существует, поэтому важно понимать, как распознать чужое коварство. 

Признаки заказных отзывов:

• Одинаковый объем, время и периодичность размещения
• Эмоциональность, даже драматичность при отсутствии конкретики
• Фактические ошибки
• Негатив ради негатива, автор не идет на контакт с заведением.

Если подозреваете, что россыпь «единиц» в профиле ресторана и бессодержательные обвинения – проделки недоброжелателей, можно попробовать обжаловать такие публикации через администрацию площадки. 

Топ ошибок в ответах на отзывы

Если на положительные комментарии о ресторане отвечать легко и приятно, то с отработкой негатива все куда сложнее. Как надо – вы решите сами, мы же предлагаем разобраться с тем, как точно не нужно отвечать на отзывы. 

• Пишите однородно

В идеале у вас должен быть свой tone of voice – понятный свод правил для всех коммуникаций компании. Он определяет лексику и настроение, которое будет отражено в ответах от имени заведения. Общаться можно расслабленно или более официально, обращаться на «ты» или «вы» и пр. 

• Исключите пассивную агрессию, не высмеивайте и не вините гостя

Репутация зарабатывается по крупицам, а испортить впечатление о ресторане способен один хамский ответ в интернете. Помните, то, что вы опубликуете в ответе, увидит не только автор отзыва, но и еще несколько тысяч человек.

• Не тяните с ответом

По опросам, большинство людей ожидают, что бренд даст реакцию на обратную связь в срок от трех дней до недели. Если вопрос какой-то особенно острый, то еще быстрее. Гость пишет вам не от скуки, а потому что ему есть чем поделиться. Ответственность бизнеса – быстро реагировать. 

• Исключите сtrl+C сtrl+V

Нет ничего хуже, чем одинаковые отписки от имени компании – это выглядит неуважительно даже в ответах на положительные отзывы, не говоря уже о негативе. Если решили играть в долгую – выделите специалиста, который будет тратить время и разбираться с каждым кейсом. 

• Не упустите момент 

Ответы на положительные публикации – подходящий случай для нативной интеграции. Поблагодарите за уделенное время и высокую оценку, и предложите гостю вернуться, например, расскажите о предстоящей акции. 

В идеале ответ на отзыв гостя должен быть своевременным, искренним и человечным. Для этого придется поработать на tone of voice ресторана и назначить ответственных. 

Как выстроить работу с отзывами даже без маркетолога

 Существует еще один канал получения отзывов от клиентов – через собственное приложение ресторана. В нем клиент может оценить посещение ресторана или доставленный заказ, и оставить комментарии. При этом коммуникация между гостем и рестораном происходит напрямую, без посредника в виде геосервиса или другой онлайн-площадки. Это повышает ценность таких отзывов для бизнеса. Если отзыв негативный, то ресторан получает возможность оперативно разобраться в ситуации и уладить конфликт до того, как клиент разместит его на внешних сервисах.  

Команда Restomania поможет запустить собственное приложение для ресторана, чтобы работать с отзывами клиентов напрямую, а также собирать статистику по оценкам и клиентам для более глубокого анализа положительной и отрицательной обратной связи от гостей.